Primero enviamos la carta por correo electrónico directamente a Vincci. No hubo ninguna respuesta. Al comentar la cuestión en la agencia de viajes que tramitó la queja a Travelplan, nos respondieron que le remitiéramos también esa queja a ellos para derivarla a la cadena de hoteles Vincci.
No obtuvimos ningún tipo de respuesta, ni siquiera la típica escurriendo el bulto y minorizando las incidencias.
Para el conocimiento de todos, lo que enviamos fue lo siguiente:
Sres:
Acabamos de volver de un viaje a Túnez en el que hemos estado hospedados en su hotel Vincci El Kantaoui Center, en Port El Kantaoui (Túnez).
Quisiéramos poner en su conocimiento las deficiencias de todo tipo que hemos encontrado en nuestra estancia:
· Llegamos el día 5 de septiembre pasadas las 8 de la noche. El trato del personal de recepción en el check-in dejó mucho que desear, con unos malos modos que se irían repitiendo a lo largo de nuestra estancia.
· La tarjeta-llave que nos dieron no funcionaba. Hubo que bajar a recepción para que la reprogramaran.
· Teníamos contratada una habitación triple y sin embargo nos encontramos una cama doble y toallas para dos personas. Tras quejarnos, se solucionó el problema. La cuestión es que hubo otras personas que se encontraron con la misma situación. Todos teníamos contratada la estancia a través de la mayorista Travelplan, de manera que desconocemos si el problema fue de la misma o del hotel.
· La habitación (1056) estaba totalmente degradada: había interruptores de luz que no funcionaban, salidas del aire acondicionado descolocadas, la puerta del baño no cerraba porque golpeaba con el suelo antes de llegar al marco, etc.
· En la noche del 6 al 7 de septiembre, en torno a las 2 de la madrugada, empezamos a escuchar todo tipo de ruidos (taladros, golpes,...). Esperamos un poco pero no cesaron. Al poner el pie en el suelo para quejarnos nos encontramos la habitación inundada con dos dedos de agua. Uno de nosotros bajó a recepción para informarse y la respuesta fue que había una fuga de agua, pero ante la pregunta de si habría cambio de habitación se nos respondió con silencio y cara de póker.
Tras subir indignado a la habitación por la falta de soluciones decidimos esperar un tiempo prudencial por si había algún tipo de respuesta. Al no haberla, continuar los ruidos y la inundación, salimos los dos de la habitación con nuestro hijo de 2 años a exigir una solución. Nos encontramos con una persona (diferente a la primera) que al reclamar mi mujer soluciones respondió con gritos y malas maneras, a lo que nosotros respondimos exigiendo la presencia inmediata del director del hotel. Eran las 4 de la madrugada.
El director, español, atendió de forma educada y eficiente nuestras reclamaciones e incluso nos ayudó en la “mudanza” a una nueva habitación. Fue la única persona que se comportó conforme la situación exigía.
Al día siguiente nos encontramos con malas caras (de nuevo) en recepción, en especial hacia mi mujer. Queremos hacer hincapié en la falta de educación del personal, los gritos del energúmeno (lo sentimos, no encontramos ningún calificativo más suave) cuyo nombre desconocemos pero que fue la persona que despertó al director, así que éste les podría informar de quién es ejecutar las acciones disciplinarias que correspondan.
Nos parece del todo inaceptable que el personal de un hotel trate de esta manera a sus clientes, máxime cuando nosotros procuramos mantener la calma y la educación... hasta que vimos que no se nos respondía de la misma manera.
Por cierto, hubo que reprogramar la llave de la nueva habitación (3058) porque tampoco funcionó la primera vez que quisimos utilizarla, ¿desidia del personal cuando se dan las llaves y no se programan adecuadamente?
· La calidad y la variedad del buffet también dejaba que desear, además del abuso de picantes, ¿no saben que viajan niños y personas que no toleran el picante? Además, nos encontramos a veces sin comida, sin platos, sin cucharillas de postre... y además la comida era diferente según avanzaban las horas, de manera que quien cenara más tarde se podía encontrar con poca o ninguna variedad para elegir.
El penúltimo día de nuestra estancia se nos pasó una encuesta de [ìn]satisfacción, a la que obviamente respondimos, pero creíamos necesario hacerles llegar este escrito para que vean el alcance de los despropósitos y grave falta de educación y de calidad humana de la inmensa mayoría del personal de este hotel, aunque también queremos hacer mención especial a la correcta, adecuada e inmediata respuesta del director tras la inundación de nuestra habitación: un oasis en medio del desierto.
Hemos viajado a tres continentes, nunca a hoteles de más de 4 estrellas (casi siempre 2 ó 3) e incluyendo casas de habitaciones en zonas como la del Estrecho de Magallanes, y jamás hemos recibido un entorno tan hostil y un trato tan nefasto y deliberadamente desagradable.
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